Jak?
Jak komunikovat se svým zákazníkem? Jaký typ odpovědi zvolit? Na to bohužel neexistuje neutrální šablona. Komunikace se zákazníkem by měla být komplexní a mít přesah v celém marketingu společnosti. Na začátku všeho je potřeba vytvořit obsahovou strategii, ze které vychází i tzv. “Tone of voice”. Jedná se o vcelku přesný návod, jakým způsobem bude vaše značka komunikovat s partnery, zaměstnanci i klienty. Správně nastavená tonalita vychází například z hodnot, cílové skupiny a tvoří charakter vašeho brandu. Abychom si to ukázali na konkrétním příkladu, máme tu komunikaci Hospůdky Na Růžku, jejichž tonalitu bychom nazvali „nejlepší obrana je útok“ a rozhodně bychom ji nedoporučili.
Mazat či nemazat?
Otázka, se kterou si láme hlavu nejeden uživatel sociálních sítí. Neexistuje na ni správná odpověď. V Pen&Production doporučujeme negativní komentáře nemazat, až na jednu výjimku: komentář je sprostý, urážlivý nebo diskriminační, zkrátka komentář, který nemá žádný význam. V některých případech si i s takovými komentáři můžete poradit nebo se v nich dokonce vyžívat jako například české liftago. V době, kdy si změnili logo do ukrajinských barev, začaly se jejich sociální sítě hemžit nenávistnými komentáři. Máme trochu pocit, že odpovídání na tento typ komentářů se stalo v liftagu koníčkem, možná až trochu závislostí.
I negativní komentář je příležitost
Představte si situaci, že jste v obchodě, na konferenci, na prezentaci a dostanete otázku, kterou bez povšimnutí přejdete a vůbec na ni neodpovíte. Divné, že? Proč je tedy důležité odpovídat na všechny typy komentářů? Reakcí na pozitivní komentář vyjádříte vděk a ukážete, že si vážíte zpětné vazby zákazníka. Ukážete tak svou povahu, hodnoty a vytvoříte pro své sledující prostor, kde se dozví podstatné informace a recenze. Pokud se jedná o negativní reakci, která kritizuje váš produkt či službu, svou odpovědí můžete veřejně vysvětlit a ukázat, proč k této negativní zkušenosti mohlo dojít. Máte vlastně skvělou příležitost se za případnou chybu omluvit a pokusit se o nápravu. Téměř 50 % lidí píše recenze na sociální sítě, jedná se o zákaznický servis 21. století a je potřeba se tomu přizpůsobit. Perfektní klientský servis stojí za každou úspěšnou společností a je potřeba ho poskytnout napříč sociálními sítěmi, třeba i na Twitteru.
Pár tipů, kterými nic nezkazíte
Jak jsme již zmiňovali, způsob, jakým komunikujete na sociálních sítí by měl vycházet z vaší značky. Přeci jen ale existuje pár tipů, kterých je dobré se držet:- Buďte slušní i na neslušné
- Na komentáře odpovídejte, lajk nestačí
- Označte uživatele, kterému odpovídáte
- Pokud nastala chyba, uznejte ji
- Nespokojené komentáře zkuste odvést jinam – zákaznická podpora, mail…
- Držte se své tonality
- Odpovídejte jako člověk, ne jako robot
- Reakce nekopírujte, každému odpovězte individuálně
- Reagujte rychle
- Nebuďte za každou cenu vtipní. Proč? Dozvíte se v přiloženém obrázku
Vtipná odpověď není vždy řešením
Vtipné odpovědi na negativní komentáře jsou na sociálních sítích velice populární. Jsou značky, které si to mohou dovolit. Jsou dokonce i situace, kdy se vtipná odpověď hodí, i když není základem vaší komunikace. Rozhodně se ale nesnažte odpovídat rádoby vtipně za každé situace. Taková reakce zákazníka ve většině případů pobouří a přicházíte o něj. Někdy je lepší přenechat to profíkům, agentuře, která z vašich profilů vytvoří místo se skvělým zákaznickým servisem. Jako příklad jsme vybrali komunikaci supermarketu Sainsbury’s. Myslíme, že jejich odpovědí přišli nejen o dotazující, ale také o desítky, možná stovky dalších zákaznic.
Pokud si se správou komunity nevíte rady, napište nám, rádi vám pomůžeme vytvořit z vašich sociálních sítí místo se skvělým zákaznickým servisem.
